Como el viejo dicho de que “cada cabeza es un mundo”, así mismo figura un símil donde podemos decir que “cada cliente es un mundo”; y como consecuencia de esta sentencia, muchos son los factores a tomar en cuenta para poder para tener una relación perdurable con el cliente. Y como tal, lo recomendable es que antes de diversificarse hacia otros nuevos prospectos, se consoliden las relaciones con los clientes existentes -siendo más que un proveedor, un asesor especializado-.
El valor de un producto o servicio depende de las necesidades de la persona, ya que el mejor producto puede ser indiferente ante prospectos que tienen hábitos de consumo distantes a lo que ofertamos. El concepto de valor debe de estar ligado a las necesidades de cada comprador, por lo que es necesario reconocer qué quiere cada persona individualmente. Por consiguiente el valor no se crea en los productos sino en el pensamiento del cliente potencial. Y como tal, la idea no es concentrarnos solamente en aquellos que han percibido un valor, sino ampliar nuestro mercado sin descuidar aquellos negocios que nos generan un alto volumen de ventas.Un trato personalizado requiere que tomemos en cuenta desde el detalle más sencillo –como llamar al cliente por su nombre- hasta el más complejo –como conocer sus hábitos de consumo y su forma de pensar-. Es necesario aprovechar momentos informales para dialogar, pues en esas situaciones se pueden observar detalles que rematan en propuestas interesantes para el cliente. Y la realidad es que todos los procesos pueden ser mejorados, pues con una simple investigación exploratoria podemos conseguir información relevante para hacer notables cambios.
jueves, 25 de junio de 2009
viernes, 19 de junio de 2009
La tienda online responsable del faude cometido por dos estafadores
El Juzgado de lo Penal nº … de Málaga dictó, con fecha 19 de diciembre de 2005, una sentencia en la que se absuelve a dos personas acusadas de estafa por haber utilizado a través de Internet una tarjeta de crédito de la que no eran titulares.
Lo curioso del caso es que en la sentencia se puede leer abiertamente, como hechos probados, que:
“los acusados puesto previamente de común acuerdo en fecha 28 de noviembre del 2000 a través de la página www.tododvd.com de la empresa R.F.S.L. realizaron el pedido de un reproductor de DVD marca Pionner modelo 530/535 con precio de venta 438 euros a nombre de D. R. R. , designando como lugar de entrega de la mercancía el domicilio del mismo sito en … y realizando el pago con la tarjeta VISA Nº …, de la que era titular un tercero ajeno a los hechos, quien no había autorizado a los acusados a utilizarla.”
Es decir, se declara probado que los imputados usaron la tarjeta, pero el Juzgado decide absolver a los acusados por estimar que no concurren todos los requisitos para considerar que se haya cometido el delito de estafa. Así, en relación con la estafa informática, el Juzgado declara que no ha habido alteración, supresión u ocultación de datos, ni manipulación en la configuración de programa, de forma que no se cumplen los requisitos del art. 248.2 CP.
Y en relación con la estafa clásica (art. 248 CP), el Juzgado llega a la misma conclusión, al decir que:
“no cabe hablar de engaño bastante por parte de los acusados por cuanto que nos encontramos ante una compra realizada no en un comercio abierto al público…, sino que se trata de una compra-venta realizada a través de una página web remitiendo la mercancía R.F.S.L. sin realizar la más mínima comprobación para cerciorarse de quien realizaba el pedido era realmente el titular de la tarjeta a la que había que cargar el importe de la venta y no otra persona que usase ese número fraudulentamente como realmente sucedió”
de forma que el Juzgado, de alguna manera, impone al establecimiento la obligación de comprobar la identidad de quien proporciona la tarjeta al decir que:
“el perjuicio patrimonial no es consecuencia directa del engaño empleado por los acusados sino de la falta de diligencia por parte de la empresa vendedora.”
Puede consultarse la sentencia completa aquí.
Fuente: Blogespierre
Aunque hace ya algún tiempo la situación legal no ha cambiado y sentencias como esta dejan con el culo al aire a los vendedores que deben optar entre hacer transacciones mediante tarjetas securizadas perdiendo compradores pues la gran mayoría de las tarjetas no están securizadas o seguir como hasta ahora. Esto da más fuerza a los nuevos sistemas de pago que suponemos que terminarán copando el mercado pues las tarjetas de crédito no fueron diseñadas para la venta online. Ver artículo de Safetypay en Interdigital.
Lo curioso del caso es que en la sentencia se puede leer abiertamente, como hechos probados, que:
“los acusados puesto previamente de común acuerdo en fecha 28 de noviembre del 2000 a través de la página www.tododvd.com de la empresa R.F.S.L. realizaron el pedido de un reproductor de DVD marca Pionner modelo 530/535 con precio de venta 438 euros a nombre de D. R. R. , designando como lugar de entrega de la mercancía el domicilio del mismo sito en … y realizando el pago con la tarjeta VISA Nº …, de la que era titular un tercero ajeno a los hechos, quien no había autorizado a los acusados a utilizarla.”
Es decir, se declara probado que los imputados usaron la tarjeta, pero el Juzgado decide absolver a los acusados por estimar que no concurren todos los requisitos para considerar que se haya cometido el delito de estafa. Así, en relación con la estafa informática, el Juzgado declara que no ha habido alteración, supresión u ocultación de datos, ni manipulación en la configuración de programa, de forma que no se cumplen los requisitos del art. 248.2 CP.
Y en relación con la estafa clásica (art. 248 CP), el Juzgado llega a la misma conclusión, al decir que:
“no cabe hablar de engaño bastante por parte de los acusados por cuanto que nos encontramos ante una compra realizada no en un comercio abierto al público…, sino que se trata de una compra-venta realizada a través de una página web remitiendo la mercancía R.F.S.L. sin realizar la más mínima comprobación para cerciorarse de quien realizaba el pedido era realmente el titular de la tarjeta a la que había que cargar el importe de la venta y no otra persona que usase ese número fraudulentamente como realmente sucedió”
de forma que el Juzgado, de alguna manera, impone al establecimiento la obligación de comprobar la identidad de quien proporciona la tarjeta al decir que:
“el perjuicio patrimonial no es consecuencia directa del engaño empleado por los acusados sino de la falta de diligencia por parte de la empresa vendedora.”
Puede consultarse la sentencia completa aquí.
Fuente: Blogespierre
Aunque hace ya algún tiempo la situación legal no ha cambiado y sentencias como esta dejan con el culo al aire a los vendedores que deben optar entre hacer transacciones mediante tarjetas securizadas perdiendo compradores pues la gran mayoría de las tarjetas no están securizadas o seguir como hasta ahora. Esto da más fuerza a los nuevos sistemas de pago que suponemos que terminarán copando el mercado pues las tarjetas de crédito no fueron diseñadas para la venta online. Ver artículo de Safetypay en Interdigital.
Los motivos para comprar en Internet...
La mayoría de las veces es más importante descubrir cuál es la causa de que se realicen las compras, que tener habilidades para la venta. El punto clave para saber esto, dependerá de las preguntas que realices. Debes tomarte el tiempo necesario, y no olvides efectuar preguntas como:
¿Cuál fue la inspiración para comprar nuestros productos?
¿Qué tal han sido para usted hacer negocios con nosotros?
¿Cuales han sido los resultados obtenidos de nuestros productos?
Con certeza, no todos estarán a gusto y por ende muchos se quejarán, cada cabeza es un mundo y todos los clientes son distintos, por ello serán múltiples las respuestas. El punto está en conocer las razones reales de sus decisiones.
Luego de tomarte el tiempo para llegar al fondo de los motivos que han provocado que se realicen las compras, te darás cuenta siempre que las verdaderas razones, tras la decisión a favor de un distribuidor, están concentradas en distintos bloques de necesidades, que son:
•Económicas. Se basa en la búsqueda de algún tipo de ganancia monetaria por parte del cliente, así como también para evitar que ocurra algún tipo de pérdida de la misma índole.
•Físicas. Esta radica en querer obtener algunas comodidades y conveniencias, medio de un producto que le brinde la seguridad y la protección que necesita.
•Psicológicas. Muchas veces el cliente necesita más que un producto, algún servicio, para satisfacer emociones.
Aunque las razones son parecidas, no son exactamente igual. En lo que debes enfocarte, es en diferenciar la razón de tu cliente, para poder brindarle las soluciones a las necesidades particulares que posea.
Como mencionamos anteriormente, preguntar, va más allá de solo obtener respuestas, hay que desarrollar esta habilidad para descubrir porque el cliente optará por tu producto o servicio. No te enfoques solo en vender, sino en entender y satisfacer al cliente, de modo al finalizar el negocio los beneficios sean para ambas partes.
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miércoles, 13 de mayo de 2009
Publicidad Online & Tiendas virtuales.
El titulo esta referido a todas las distintas maneras de realizar publicidad vía Internet, es decir, se trata de:
• Anuncios estandartes.
• Directorio en línea de colocación.
• Publicidad por correo electrónico.
• Costo por clic campañas.
• Optimización de motores de búsqueda.
• Aparecer en anuncios.
En efecto, la publicidad en línea está referida, a empresas que aun tienen poca experiencia o simplemente que quiere incrementar su publicidad. De todas maneras, si efectúa negocios vía Internet, ya cuenta con las herramientas necesarias para realizar su gran campaña de mercadeo.
Para comenzar dicha campaña basta con que tenga claro por donde lanzar su campaña de publicidad, ya que esto es lo que más trabajo cuesta. Hay veces, que a pesar de tener una gran cantidad de buenas ideas, no se sabe como ponerlas en marcha, este es el motivo principal por el cual es aconsejable iniciar la campaña de publicidad en su página Web, pues aquí, los clientes podrán conocer las nuevas ofertas o promociones especiales.
Lo importante es ser creativo y llegar más allá de sus límites, para que así mismo sean los resultados que usted obtenga. Con esto muchos consumidores, se sentirán atraídos por su sitio Web y estarán informados de todo lo que está ocurriendo en los alrededores, así como también lo que se puede hacer para ayudarlos.
Si no desea crear otra vez o modificar su página Web actual, le sugerimos entonces, crear una nueva página, ala que trasladará los clientes que estén interesados en sus productos y servicios, desde una página de enlace.
Razones del exito en las ventas
Consideran que el éxito para vender radica en qué tan ágil seas para las palabras, pero en realidad, el éxito comercial consiste en saber cual es la causa de que tus clientes adquieran los productos.
Lo más importante al tratar con un cliente, sin importar con que se esté comerciando, consiste en poder responder todas las posibles preguntas y objeciones que este tenga, sin quitarle participación, de lo contrario no funcionará. Esto se logra cuando ya sabemos como dominar el proceso que se lleva a cabo cuando realizamos alguna venta, pues basta con tener la seguridad de objetar y explicar todas las características y los beneficios que obtendrán de nuestro producto o servicio. Lo mismo que hay que tener en cuenta cuando se quiere vender por internet.
Lo más importante al tratar con un cliente, sin importar con que se esté comerciando, consiste en poder responder todas las posibles preguntas y objeciones que este tenga, sin quitarle participación, de lo contrario no funcionará. Esto se logra cuando ya sabemos como dominar el proceso que se lleva a cabo cuando realizamos alguna venta, pues basta con tener la seguridad de objetar y explicar todas las características y los beneficios que obtendrán de nuestro producto o servicio. Lo mismo que hay que tener en cuenta cuando se quiere vender por internet.
A veces sucede que creemos tener un cliente seguro y de repente nos rechaza, aunque parezca ilógico este el mejor momento para convertirse en un verdadero vendedor, pues este es el momento preciso para realizar las preguntas adecuadas. Sí, es necesario preguntar para cerrar el negocio, esto se debe a que con las preguntas averiguas y entiendes muchas cosas que te sirven de pautas para convencer al cliente. Además nos sirve para entablar ciertas relaciones amistosas.
Luego de haber aprendido la habilidad de saber escuchar, entonces hay que saber utilizar los tres tipos de preguntas:
1. Las abiertas. Cuyo propósito es que el participante quiera compartir sus inquietudes, dudas e intereses, lo cual te permitirá descubrir cual es el motivo por el que dicho individuo comprará el producto.
2. Las concretas. Después de obtener cierta información, no te lances a las ofertas, sino que primero verifica si has entendido correctamente lo que el cliente te quiere decir, con preguntas como: usted está buscando…
3. Las de cierre. Tras los pasos anteriores, tendrá los datos necesarios para ir directo al punto.
martes, 28 de abril de 2009
Estrategia a la hora de vender
En primera instancia, definimos estrategia como un conjunto de actividades diseñadas sistemáticamente, con el fin de lograr un objetivo. Y en este sentido, iniciamos con una frase que muchos conocemos: La primera impresión vale mucho; y esto es lo primero que debemos tomar en cuenta a la hora de encontrarnos con un cliente, ya que la parte física es la más notoria a simple vista. El cliente siente agrado al ser recibido con un atuendo impecable, ya que la persona se siente importante. Si el vendedor quiere tener éxito tiene que dar pasos firmes para que pueda llegar a la meta.
Por supuesto, este primer encuentro es posible de la mano de una planeación estratégica, ya que la misma garantiza un servicio de excelencia. Y como tal, la idea es perfilar a cada uno de los prospectos en una base de datos donde se reflejen informaciones básicas, detallando las necesidades específicas de cada cual. Y todo esto con el objetivo de accionar puntualmente para cubrir las mencionadas necesidades.
Ya estando con el prospecto, es sumamente necesario permitir que se exprese abiertamente, tomando en cuenta no solamente sus palabras sino sus expresiones y ademanes. Al escuchar podemos lograr dar soluciones reales a través de la descripción del producto o servicio exacto que el cliente potencial necesita. Por consiguiente, el vendedor tiene que aprender a escuchar más y a intervenir cuando sea necesario.
En última instancia, es esencial dar facilidades de conseguir el producto o servicio al prospecto, ya sea que el negocio tenga una locación o que se maneje a través de una página web o como agente independiente. Ya en este último caso, la idea es hacer llevar los productos en el momento que el cliente los necesita y en condiciones óptimas.
Por supuesto, este primer encuentro es posible de la mano de una planeación estratégica, ya que la misma garantiza un servicio de excelencia. Y como tal, la idea es perfilar a cada uno de los prospectos en una base de datos donde se reflejen informaciones básicas, detallando las necesidades específicas de cada cual. Y todo esto con el objetivo de accionar puntualmente para cubrir las mencionadas necesidades.
Ya estando con el prospecto, es sumamente necesario permitir que se exprese abiertamente, tomando en cuenta no solamente sus palabras sino sus expresiones y ademanes. Al escuchar podemos lograr dar soluciones reales a través de la descripción del producto o servicio exacto que el cliente potencial necesita. Por consiguiente, el vendedor tiene que aprender a escuchar más y a intervenir cuando sea necesario.
En última instancia, es esencial dar facilidades de conseguir el producto o servicio al prospecto, ya sea que el negocio tenga una locación o que se maneje a través de una página web o como agente independiente. Ya en este último caso, la idea es hacer llevar los productos en el momento que el cliente los necesita y en condiciones óptimas.
experiencia online, vender relojes por internet
Regalopersonal.com es una tienda online en la que ofrecemos una gran variedad de relojes que pueden ser personalizados.
Nuestra principal preocupación al crear la tienda fue tratar de explicar fácilmente el tipo de producto tan específico que le estábamos ofreciendo al visitante.
Todo el mundo sabe lo que es un reloj pero el concepto de personalización difícilmente se asociará a un reloj; seguramente pensaremos en camisetas con fotos, tazas, bolis...
La solución fue utilizar imágenes estáticas y dinámicas en las que se describe gráficamente como es un reloj antes y después de personalizarlo. La técnica Flash nos ha sido muy útil para resolver este aspecto.
¿Cómo vender un producto que el internauta no conoce?
A no ser que dispongamos del capital suficiente para realizar una gran campaña de marketing, es complicado generar una “necesidad” que el potencial comprador no tiene.
El primer paso fue tratar de conseguir visitantes interesados en nuestro producto base (reloj) para que el valor añadido de la personalización les resultara interesante y decisivo.
Para aumentar el tráfico de calidad hacia nuestra tienda, ha sido fundamental realizar un análisis exhaustivo para detectar los aspectos que mas rendimiento nos aportan e identificar lo que nuestros visitantes buscan y hacen dentro de la Web. Implementar un analytics en nuestra tienda, nos ha ayudado muchísimo a la hora de definir a nuestro potencial cliente.
Una vez tuvimos identificado y estudiado a nuestro potencial comprador, necesitábamos hacer más visible nuestra tienda para que nos encontraran con mayor facilidad.
Para conseguir mas presencia en Internet y mejorar el posicionamiento en los buscadores, hemos invertido en SEO. Los resultados a medio y largo plazo son muy buenos pero para ello hemos tenido que adaptar y optimizar gran parte del contenido y la programación de la Web. Aspectos como la redefinición de palabras clave y la interconexión con otros sites también nos ha beneficiado a la hora de conseguir un mejor posicionamiento.
Acciones complementarias.
Macrotiendas: Formar parte de una macrotienda incluyendo nuestros artículos en su “centro comercial” es una opción que en nuestro caso no ha sido demasiado satisfactoria. En estos centros comerciales online nuestros artículos son mostrados como simples relojes y por tanto quedan supeditados a la competencia por el mejor precio. El valor añadido de la personalización que es la base de nuestro servicio difícilmente puede ser mostrado de forma clara y diferencial. Actualmente, solo optamos por aparecer en centros comerciales en los que el producto base no tenga demasiada competencia y/o que la forma de presentar el articulo deje claro el valor añadido de la personalización.
Banners y patrocinios: En nuestro caso, la publicación de banners no ha tenido nunca una gran respuesta. Quizá la particularidad de nuestros servicios hace difícil la elección del lugar donde publicarlos, quizá el diseño y su atracción no ha sido el acertado… Actualmente priorizamos otras inversiones.
Adwords o pago por clic: Desde nuestros inicios, hemos utilizado adwords para publicitarnos en Google. Lo cierto es que para obtener buenos resultados la campaña debe estar muy bien diseñada. Sin duda, es básico tener un seguimiento de conversión para poder controlar las palabras clave que nos son rentables y las que no. En nuestro caso, actualmente adwords es un pequeño complemento para llegar a donde la inversión en SEO todavía no ha llegado.
Anuncios fuera de la Red: Nuestra experiencia en lo que se refiere a publicitarse en Radio, Prensa y publicaciones, es poco productiva. Sólo hemos conseguido ciertos beneficios anunciandonos en Radio y en campaña navideña. Los resultados son muy efímeros y puntuales si no se realizan campañas constantes. Normalmente todos estos medios son bastante caros y no siempre llegan o están destinados a potenciales compradores por Internet. Nosotros priorizamos la Red como medio publicitario para llegar a nuestros clientes.
Nuestra principal preocupación al crear la tienda fue tratar de explicar fácilmente el tipo de producto tan específico que le estábamos ofreciendo al visitante.
Todo el mundo sabe lo que es un reloj pero el concepto de personalización difícilmente se asociará a un reloj; seguramente pensaremos en camisetas con fotos, tazas, bolis...
La solución fue utilizar imágenes estáticas y dinámicas en las que se describe gráficamente como es un reloj antes y después de personalizarlo. La técnica Flash nos ha sido muy útil para resolver este aspecto.
¿Cómo vender un producto que el internauta no conoce?
A no ser que dispongamos del capital suficiente para realizar una gran campaña de marketing, es complicado generar una “necesidad” que el potencial comprador no tiene.
El primer paso fue tratar de conseguir visitantes interesados en nuestro producto base (reloj) para que el valor añadido de la personalización les resultara interesante y decisivo.
Para aumentar el tráfico de calidad hacia nuestra tienda, ha sido fundamental realizar un análisis exhaustivo para detectar los aspectos que mas rendimiento nos aportan e identificar lo que nuestros visitantes buscan y hacen dentro de la Web. Implementar un analytics en nuestra tienda, nos ha ayudado muchísimo a la hora de definir a nuestro potencial cliente.
Una vez tuvimos identificado y estudiado a nuestro potencial comprador, necesitábamos hacer más visible nuestra tienda para que nos encontraran con mayor facilidad.
Para conseguir mas presencia en Internet y mejorar el posicionamiento en los buscadores, hemos invertido en SEO. Los resultados a medio y largo plazo son muy buenos pero para ello hemos tenido que adaptar y optimizar gran parte del contenido y la programación de la Web. Aspectos como la redefinición de palabras clave y la interconexión con otros sites también nos ha beneficiado a la hora de conseguir un mejor posicionamiento.
Acciones complementarias.
Macrotiendas: Formar parte de una macrotienda incluyendo nuestros artículos en su “centro comercial” es una opción que en nuestro caso no ha sido demasiado satisfactoria. En estos centros comerciales online nuestros artículos son mostrados como simples relojes y por tanto quedan supeditados a la competencia por el mejor precio. El valor añadido de la personalización que es la base de nuestro servicio difícilmente puede ser mostrado de forma clara y diferencial. Actualmente, solo optamos por aparecer en centros comerciales en los que el producto base no tenga demasiada competencia y/o que la forma de presentar el articulo deje claro el valor añadido de la personalización.
Banners y patrocinios: En nuestro caso, la publicación de banners no ha tenido nunca una gran respuesta. Quizá la particularidad de nuestros servicios hace difícil la elección del lugar donde publicarlos, quizá el diseño y su atracción no ha sido el acertado… Actualmente priorizamos otras inversiones.
Adwords o pago por clic: Desde nuestros inicios, hemos utilizado adwords para publicitarnos en Google. Lo cierto es que para obtener buenos resultados la campaña debe estar muy bien diseñada. Sin duda, es básico tener un seguimiento de conversión para poder controlar las palabras clave que nos son rentables y las que no. En nuestro caso, actualmente adwords es un pequeño complemento para llegar a donde la inversión en SEO todavía no ha llegado.
Anuncios fuera de la Red: Nuestra experiencia en lo que se refiere a publicitarse en Radio, Prensa y publicaciones, es poco productiva. Sólo hemos conseguido ciertos beneficios anunciandonos en Radio y en campaña navideña. Los resultados son muy efímeros y puntuales si no se realizan campañas constantes. Normalmente todos estos medios son bastante caros y no siempre llegan o están destinados a potenciales compradores por Internet. Nosotros priorizamos la Red como medio publicitario para llegar a nuestros clientes.
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